予約サイトが売上を左右する時代へ｜24時間予約受付がビジネスチャンスを逃さない理由

美容室・整体・サロン経営者必見！予約システムは「便利な機能」ではなく、経営を変える仕組みです

「電話が鳴り続ける店舗」は、本当にお客様のためになっているでしょうか？

美容室や整体院、エステサロンなどでは、電話予約が当たり前という店舗も少なくありません。

しかし現在では、予約システムは単なる便利な機能ではなく、店舗経営を支える重要なインフラへと変わりつつあります。

私は、予約システムが特に効果を発揮しやすい業種として、次のような業種が挙げられると考えています。

• ✓美容室
• ✓エステサロン・ネイルサロン
• ✓整体・整骨院・病院
• ✓セミナー・相談会

これらの業種では、一人のお客様に一定の時間をかけてサービスを提供するため、電話対応による業務の中断が、接客品質や業務効率に大きな影響を与えます。

電話対応は、目の前のお客様の時間を止めてしまう

例えば、整体の施術中に電話が鳴ったとします。

スタッフは目の前のお客様へ「少々お待ちください」と声を掛け、電話対応へ向かわなければなりません。

電話では、次のような問い合わせが考えられます。

• ☎新規予約
• ☎予約変更
• ☎メニューについての相談
• ☎営業時間の確認
• ☎空き状況の確認

その間、すでに来店しているお客様は待たなければなりません。

電話を掛けてきたお客様も大切です。しかし、すでに来店し、サービスを受けているお客様も同じように大切な存在です。

本来スタッフが最も集中すべきなのは、今、目の前でサービスを受けているお客様ではないでしょうか。

電話対応を減らすために人を増やせば、人件費も増える

「施術を中断しないために、受付スタッフをもう一人配置すればいい。」

もちろん、この方法も一つの解決策です。しかし、受付担当者を増やせば、その分だけ人件費が増えます。

特に小規模な美容室、整体院、エステサロンなどでは、電話対応だけを目的として受付専任スタッフを配置することが難しい場合もあります。

予約システムは、人を減らすために導入するものではありません。限られた人数でも、接客品質を維持しながら効率良く店舗を運営するための仕組みとして活用することが重要です。

電話が鳴り続ける職場は、本当に効率的でしょうか？

電話は、お客様との大切なコミュニケーション手段です。

しかし、予約受付や予約変更、営業時間の確認、空き状況の確認など、定型的な内容まで電話に集中してしまうと、スタッフはそのたびに現在の業務を中断しなければなりません。

私自身、医療機関を利用した際に、この問題を強く感じたことがあります。診療開始直後になると電話が集中し、なかなか電話がつながりません。あまりにも電話がつながらなさ過ぎて、隣の薬局に「隣の病院、電話つながらないのですが、そんなに混んでいるように見えますか？」と問い合わせの電話もした事があります。

ようやく受診できても、今度は会計で長く待つことがあります。受付を見ると、スタッフが会計処理の途中に電話対応しています。

電話が鳴るたびに会計作業が中断され、電話対応が終わると再び会計処理を始める。その繰り返しです。

待っている側からすると、次のような印象を受けることがあります。

「電話対応が終わらないと、会計が進まない。」

もちろん、電話の相手も大切な患者さんです。

しかし、電話対応によって、すでに来院している多くの患者さんを長時間待たせてしまうのであれば、業務全体の流れを見直す余地があります。

電話が多いこと自体が問題なのではありません。

「電話でしか処理できない業務が多すぎないか、業務のオートメーション化は出来ないのか？」を考えることが重要です。

従来の電話中心の予約は、新規のお客様にとって不便になることも

電話中心の予約では、初めて利用するお客様の場合、スタッフが一つひとつ必要事項を聞き取る必要があります。

• ✎氏名
• ✎電話番号
• ✎希望日時
• ✎希望メニュー

既存のお客様であれば、登録されている情報から比較的スムーズに対応できることもあります。

しかし、新規のお客様や初めて利用する方の場合は、確認事項が増えるため、電話対応に時間がかかりやすくなります。

医療機関でも、昭和に開発されたようなプッシュフォン式の予約システムを使い続けている場合、再診患者向けの予約方法は一応整備されていても、初診の場合は結局電話で問い合わせなければならないケースがあります。

その電話自体が混み合っていると、次のような状況が生まれてしまいます。

「初めて利用したいのに、予約する入口にすらたどり着けない」

新規のお客様を集客したい店舗にとって、予約するまでのハードルを高くしてしまうことは、大きな機会損失になりかねません。

Web予約なら、新規のお客様自身が必要事項を入力できる

Web予約システムでは、お客様自身がスマートフォンやパソコンから必要事項を入力し、空き状況を確認しながら予約できます。

スタッフが電話で一つひとつ聞き取り、それを予約台帳やシステムへ転記する必要もありません。

つまり、「予約を受ける人」と「予約情報を入力する人」を介在させなくても、予約を成立させることができます。

これは、電話予約との大きな違いです。

また、Web予約について次のようなイメージを持つ方もいます。

?「会員登録が必要なのでは？」

?「専用IDやパスワードを作るのが面倒そう。」

しかし現在では、氏名・電話番号・メールアドレスなど、予約に必要な最低限の情報を入力するだけで利用できる仕組みもあります。

必ずしも専用IDやパスワードを取得させる必要はありません。

特に新規のお客様を取り込みたい店舗では、予約完了までの操作をできるだけ簡単にすることが重要です。

Web予約は「非同期」で受付できることが大きな強み

電話予約では、お客様とスタッフが同じ時間に対応しなければなりません。

お客様が電話を掛け、スタッフが電話に出て、会話をしながら予約内容を確認します。

一方、Web予約では、お客様とスタッフが同じ時間に作業する必要がありません。

お客様は夜間でも、早朝でも、定休日でも、自分の都合の良い時間に予約できます。

店舗側は予約内容を後から確認できます。

これは、Web予約の非常に大きなメリットです。

スタッフが接客中でも、施術中でも、休憩中でも、システムが予約を受け付けてくれます。

つまり予約システムは、24時間365日働く受付窓口として機能するのです。

「電話予約をなくすこと」が目的ではありません

Web予約を導入するというと、「電話予約を廃止するのですか？」と思われることがあります。

しかし、必ずしもそうする必要はありません。電話で相談しながら予約したいお客様もいます。一方で、スマートフォンから自分で予約したいお客様もいます。

重要なのは、Web予約を導入することで、定型的な電話予約の件数を減らすことです。

そうすれば、電話は次のような、本当に人が対応すべき内容へ集中させることができます。

• ✓詳しい相談が必要な場合
• ✓特殊なメニューについて確認したい場合
• ✓緊急性のある連絡
• ✓キャンセルの電話対応
• ✓システムでは判断できない問い合わせ

ホットペッパービューティーなどの予約ポータルサイトだけに頼る必要はあるでしょうか？

美容室や美容サロンでは、ホットペッパービューティーなどの予約ポータルサイトを利用している店舗も多くあります。

こうしたポータルサイトには、多くの利用者へ店舗を知ってもらえるという大きなメリットがあります。

特に、新規のお客様を集客する手段としては非常に有効です。

しかし、予約ポータルサイトを利用する場合、掲載プランの利用料や、契約内容によっては予約に関連する費用が発生する場合があります。

ここで考えたいのが、一度来店してくださったリピーターまで、毎回第三者の予約サイトを経由する必要があるのかという点です。

予約ポータルサイトでお店を知ってもらい、初回来店につなげる。

その後は自社ホームページから直接予約していただく。

このような導線を作ることで、外部の予約サービスを活用しながら、自社の予約経路も育てていくことができます。

自社ホームページに予約機能を持つことは、店舗の資産になる

ホームページは単なる「お店の紹介ページ」ではありません。運用効果が問われるのです。

自社ホームページから直接予約できれば、Googleマップなどに接続して、様々な経路からお客様を自社の予約ページへ案内できます。

集客から予約までを自社で完結させるための営業・受付ツールとして利用できます。

第三者のプラットフォームだけに予約経路を依存するのではなく、自社にも予約窓口を持っておくことは、長期的な店舗運営において大きな意味があります。

予約システムは、人を減らすためではなく「人を生かす」ための仕組み

予約システムを導入すると、「人件費削減のためのシステム」と捉えられることがあります。

しかし、本来の目的はそれだけではありません。

人にしかできない仕事があります。

• ◆カウンセリング
• ◆施術・接客
• ◆お客様への提案
• ◆専門的な相談への対応

一方、システムが得意な仕事もあります。

• ⚙予約受付
• ⚙空き状況の表示
• ⚙予約情報の記録
• ⚙予約確認メール
• ⚙リマインド通知
• ⚙スケジュール管理

定型業務をシステムへ任せることで、人は人にしかできない仕事へ集中できます。

これこそが、予約システムを導入する本当の意味ではないでしょうか。

真の接客とは、目の前のお客様へ集中できる環境を作ること

真の接客とは、「お客様から求められたことなら何でも対応する」ということではありません。

店舗全体として、誰に対しても正確で論理的な対応、一貫したサービスを提供できる環境を整えることが重要です。

電話が鳴るたびに目の前のお客様へのサービスを中断するよりも、定型的な予約受付はシステムに任せ、人にしかできない接客へ集中する。

その方が、結果として多くのお客様へ質の高いサービスを提供しやすくなります。

IT化とは、人を冷たくすることではありません。

むしろ、人が人に向き合う時間を増やすために、ITを活用するという考え方が大切です。

まとめ｜予約システムは「便利だから導入する」のではない

美容室、整体院、エステサロン、セミナーなど、一人のお客様へ一定時間をかけてサービスを提供する業種では、予約システムとの相性が非常に良いと考えられます。

予約システムを導入する目的は、単に「ネットから予約できるようにすること」ではありません。

• ✓電話対応による業務中断を減らす
• ✓目の前のお客様への接客に集中する
• ✓新規のお客様が予約しやすい環境を作る
• ✓営業時間外でも予約を受け付ける
• ✓受付スタッフの負担を軽減する
• ✓第三者の予約サイトだけに依存しない
• ✓自社ホームページを予約・集客の資産として活用する

こうした店舗運営全体の改善につなげることが、本当の目的です。

ホームページも、今では会社案内や店舗紹介だけを掲載するものではありません。

お客様にサービスを知ってもらい、その場で空き状況を確認し、予約まで完了できる。

「見てもらうホームページ」から「実際に仕事をしてくれるホームページ」へ。

予約システムとの連携は、そのための重要な一歩ではないでしょうか。